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Dienstleistungsinnovationen – Was sind Dienstleistungsinnovationen

Unter einer Innovation bzw. Dienstleistungsinnovation stellt man sich häufig eine neuartige Erfindung vor, die sich von allen anderen Produkten und Dienstleistungen, die bisher entwickelt wurden abhebt. Als aktuelles Beispiel lässt sich das, momentan sehr umstrittene Elektroauto anführen. Ohne Benzin zu fahren ist eine neuartige Entwicklung, die das Fahren „innovierte“. Während jedem von uns eine Vielzahl von Produktinnovationen einfallen, fällt es uns das bei Dienstleistungsinnovationen deutlich schwerer. Neue Entwicklungsprojekte sind häufig nur in der verarbeitenden Industrie zu finden, nicht aber im Dienstleistungssektor. Dieser einseitige Branchenfokus ist die Folge von Forschungs- und Entwicklungsprozessen für neue, marktfähige Sachgüter. Wir gehen im folgenden Text auf die Bedeutung von Dienstleistungsinnovationen ein und decken die dahinterliegenden Prozess auf.

 


Was ist eine Innovation?

Eine Innovation stellt immer etwas Neuartiges oder Verbessertes dar. Dabei muss es sich nicht zwangsläufig um ein Produkt handeln, es können zum Beispiel auch Prozesse, Dienstleistungen oder Organisationskonzept innoviert werden. Wichtig ist jedoch, dass durch die „Erneuerung“ eine nachhaltige Wertsteigerung entsteht. Ganz grundsätzlich unterscheidet man zwischen diesen Kategorien:

Innovationen im Vergleich

  • radikal
  • modular
  • Basis
  • inkrementell
  • systematisch
  • Folge-, Verbesserung

Eine Dienstleistungsinnovation ist folglich die Entwicklung oder Einführung neuartiger Dienstleistungsangebote. Beispiel für eine Dienstleistungsinnovation sind:

  • Fast-Food Ketten
  • Homebanking
  • Car-Sharing
  • Streaming
  • E-Commerce


Dienstleistungsinnovationen – Innovationen in der Dienstleistungsbranche

Dienstleistungen sind nicht sichtbar. Also natürlich kann nach dem Friseurbesuch sehen,dass die Haare kürzer sind, aber ein eigentliches sichtbares „Produkt“ wird nicht hervorgebracht. Alle Dienstleistungen sind durch die verschiedenen Kunden individuell. Geschaffene Innovationen werden häufig nicht als solche wahrgenommen, da sie nicht sichtbar und haptisch sind. Der intangible Charakter der Dienstleistung begründet auch die Beteiligung der Kunden in den Innovationsprozess als elementaren Bestandteil.

 
Dienstleistungsinnovationen bereichern unser aller Leben. Vielleicht ist das der Grund, warum wir als Kunden mit rund 25% einer der wichtigsten Quellen für neue Dienstleistungsinnovationen sind
Dienstleistungsinnovationen bereichern unser aller Leben. Vielleicht ist das der Grund, warum wir als Kunden mit rund 25% einer der wichtigsten Quellen für neue Dienstleistungsinnovationen sind

 

Mit 25% stehen Kunden auf Platz 2 der Innovationsquellen bei Dienstleistungsunternehmen und folgen somit den Impulsen aus dem eigenen Unternehmen. 


Innovationsprozess bei Dienstleistungsinnovationen

Der Innovationsprozess bei Produkten erscheint den meisten Menschen einleuchten. Tüftler aus Forschung und Entwicklung, basteln an einem Produkt, bis ein Mehrwert, eine Verbesserung des Produkts ersichtlich wird. Bei Dienstleistungen verhält sich das Ganze etwas abstrakter. Stellt sich die Frage: Wie genau entstehen denn nun neue Dienstleistungen?

Der Innovationsprozess bei Dienstleistungsinnovationen wird in den "Systematischen Serviceentwicklungsprozess" und das "Service Management" unterteilt. Von der Ideenfindung bis zur Ablösung durchläuft die Dienstleistungsinnovation sieben Phasen.
Der Innovationsprozess bei Dienstleistungsinnovationen wird in den „Systematischen Serviceentwicklungsprozess“ und das „Service Management“ unterteilt. Von der Ideenfindung bis zur Ablösung durchläuft die Dienstleistungsinnovation sieben Phasen.

 


Ideenfindung und Bewertung von Dienstleistungsinnovationen 

Allgemein startet der Innovationsprozes mit der Suche nach neuen Ideen innerhalb der Organisation, oder in deren Umfeld. Wichtige Anregungen kommen dabei von den Menschen, die die Produkte und die Firma am besten kennen. Wie gerade erwähnt sind das die Kunden. Doch auch Mitarbeiter, Handelspartner und Lieferanten sind häufig die Quelle guter Ideen. Ein etabliertes Vorschlagswesen und Beschwerdemanagementsystem sind dabei unumstößlich. Klar ist aber, dass gute Anregungen nicht einfach so an die Tür klopfen.

Möchte man sich ganz gezielt auf Suche nach Ideen für eine Dienstleistungsinnovation begeben, kann das in Workshops oder speziellen Kreativ-Studios umgesetzt werden. Hat man Ideen gesammelt müssen diese im Nachgang bewertet werden und realistische Vorschläge herausgefiltert werden. Machbarkeitsstudien und Szenarioanalysen bieten hier eine Grundlage.


Aufsetzen der Anforderungen an die Dienstleistungsinnovation

Sind Ideen selektiert, bietet es sich an im nächsten Schritt Anforderungen zu erstellen, welche die jeweilige Dienstleistung erfüllen können muss. Ein Lasten- Plichtenheft bietet hierfür eine hervorragende Grundlage.


Dienstleistungsgestaltung

Nun gilt es, Zielgruppen- und Kundenwünsche mit der aufgestellten Idee zu vereinbaren. Soll die angestrebte Verbesserung auf alle Kunden ausgerollt werden, oder ist sie einer speziellen Gruppe vorbehalten? Wo und wann findet der Kundenkontakt statt? Außerdem wird in diesem Schritt ein Organisationsgefüge um die Aufgabe erstellt. Wer hat welchen Anteil an der Dienstleistungserbringung? Alle Tätigkeiten und Schritte werden analysiert und strukturiert. Dabei werden einzelne Aufgaben Abteilungen und Projektgruppen zugeordnet. Bedacht werden natürlich auch die materiellen Bestandteile der Dienstleistung.


Implementierung von Dienstleistungsinnovationen 

Ist alles geplant, spricht nichts gegen einen Testlauf und die Implementierung der Neuheit im Leistungsprogramm des Unternehmens. Wie bei jeder Markteinführung sollte nach der Etablierung die Leistung durch Kunden und andere betreffende Gruppen evaluiert werden. So können Fehler aufgehoben und Verbesserungen angestellt werden. War der Test erfolgreich und die Innovation stellt eine Wertsteigerung für Kunden und Unternehmen dar, kann über eine feste Ablösung gesprochen werden.


Fazit: Dienstleistungsinnovationen 

Dienstleistungen haben genau wie Produkte ein hohes Innovations-Potenzial. Die Bedürfnisse der Gesellschaft verändern sich immer schneller und die Unternehmen müssen sich daran anpassen. Um nicht ins Hintertreffen zu geraten und die Wirtschaft voran zu treiben sind Dienstleistungsinnovationen, von großer Bedeutung. Auch wenn sie schwer greifbar sind, lohnt es sich einen genauen Blick zu wagen und zukunftsorientiert zu denken.

 

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Bildquelle: #275810705 © Urheber: Feodora– stock.adobe.com

Zoe Scheer

Zoe Scheer, Online-Marketing bei SELLWERK

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