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Der „richtige“ Umgang mit negativen Bewertungen

Viele, vor allem kleine Unternehmen möchten (negative) Bewertungen im Internet am liebsten einfach löschen lassen. Mit ein paar einfachen Strategien lassen sich Meinungsäußerungen jedoch positiv nutzen.

Löschen nicht möglich

In den meisten Fällen handelt es sich bei Bewertungen im Internet um Meinungsäußerungen, die durch das Grundgesetz geschützt sind. Sie einfach zu löschen ist also nicht möglich. Anders verhält es sich, wenn gegenüber dem Portal auf dem die Veröffentlichung stattfindet, nachgewiesen werden kann, dass die Bewertung entweder die Grenzen der zulässigen Meinungsäußerung überschreitet (hier empfiehlt sich die Unterstützung durch einen Anwalt), oder aber ein Kontakt mit der bewertenden Person nie stattgefunden hat.

 

Richtig reagieren

Fast jedes Bewertungsportal, von Google bis hin zu Jameda, bietet Unternehmen die Möglichkeit, auf abgegebene Bewertungen zu reagieren. Häufig ist dies durch eine kostenlose Anmeldung bei dem entsprechenden Portal möglich (siehe auch hier). Einmal angemeldet können Bewertungen kommentiert und so der Dialog mit dem unzufriedenen Kunden gesucht werden.

Wichtig ist es hier, keine standardisierten Antworten zu verwenden, sondern ernsthaft auf das Anliegen der bewertenden Person einzugehen, ggf. auch um Entschuldigung, oder auch um Kontaktaufnahme zur Regulierung der beanstandeten Situation zu bitten.

Selbst in geschriebener Form ist es meist recht einfach zu erkennen, ob die Kommunikation ernst gemeint ist und der Kommunikationspartner als gleichwertig betrachtet wird. Reagiert man also auf eine Bewertung, sollte man (leere) Phrasen vermeiden und ruhigen Gewissens in der Art schreiben, in der man auch persönlich mit seinem Gegenüber sprechen würde.

 

Positive Effekte

Negative Bewertungen sind nicht zwingend negativ. Zum einen schafft eine angemessene Reaktion des bewerteten Unternehmens Vertrauen bei potentiellen Kunden, zum anderen entsteht auch eine gewisse Realitätsnähe – kaum jemand glaubt es noch, wenn ein Unternehmen nur bestmögliche Bewertungen erhält.

Das Mengen-Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen, wie auch die Aktualität der Bewertungen spielen bei der Wirkung eine wesentliche Rolle. Sowohl Verbraucher, als auch Suchmaschinen reagieren hier auf eine ganz ähnliche Weise.

Je aktueller die Bewertungen sind, desto mehr Gewicht wird ihnen beigemessen und je mehr positive Meinungen den negativen gegenüberstehen, desto vertrauenswürdiger erscheint das Gesamtbild.

 

Positive Bewertungen erzielen

Wer unzufrieden ist, lässt sich nicht nur im privaten Umfeld darüber aus, sondern schreibt dies auch gerne und ausführlich in geeignete Bewertungsportale. Ein zufriedener Kunde, Gast, oder Patient wird dies hingegen selten tun. Umso wichtiger ist es, genau diese zufriedenen Kunden zu einer derart „öffentlichen Meinungsäußerung“ zu bewegen.

Genau an dieser Stelle greifen Portale wie Meinungsmeister ein und bieten Unternehmern die Chance aktiv auf Bewertungen Einfluss zu nehmen. Dabei soll nicht die Meinung des Kunden beeinflusst werden, sondern schlicht ein aktiver Umgang mit dem Thema erreicht werden.

Der wesentliche Unterschied zu anderen Bewertungsportalen besteht darin, dass eine Bewertung nur mit einem vorangegangenen, persönlichen Kontakt zum Unternehmen möglich ist. Gleichzeitig ist es nicht erforderlich, eine größere  Menge persönlicher Daten preiszugeben. Der Unternehmer hingegen hat die Möglichkeit, direkt ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen.

 

Das Wichtigste im Überblick:

1 Regelmäßig „googeln“, wo das eigene Unternehmen bewertet wurde.

2 Wenn möglich (und sinnvoll) auf positive und negative Bewertungen reagieren.

  • Hierzu im Vorfeld prüfen, ob die Bewertung grundlegend korrekt ist.
  • Den Bewertenden, oder den beschriebenen Vorgang identifizieren.
  • Angemessen reagieren: Gesprächspartner und Kritik ernst nehmen und den Dialog suchen

3 Zufriedene Kunden aktiv zu einer Bewertung motivieren.

 

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Dirk Ertel

Dirk Ertel, Online-Marketing bei SELLWERK in Celle

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