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Chatbots & Messenger: Kundenkommunikation leicht gemacht

Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie es wäre, sich mit einem Roboter zu unterhalten? Klingt komisch?! Ist bzw. wird Realität – auch in der Kundenkommunikation. Aber dazu mehr… 

Für moderne Unternehmen ist Kundenkommunikation eine Disziplin, die sie perfekt beherrschen sollten. Der moderne Kunde ist sehr informiert, kritisch und äußerst kommunikativ. Seinen Frust lässt er schneller aus, als er ein Produkt oder eine Dienstleistung lobt. Lernen Sie im Anschluss, wie Sie Chatbots im Kundenservice einsetzen können und wie Sie den Facebook-Messenger für Kundenkommunikation nutzen können.

Kundenkommunikation: Immer persönlicher und direkter

Einer IBM-Mittelstandsstudie zufolge ist das wichtigste Geschäftsziel vieler Firmen die Verbesserung der Kundenkommunikation – so zumindest die Theorie. Eine legodo-Studie von 2011 zeigt nämlich, dass in der Praxis die individuelle Kundenkommunikation in vielen Fällen an der Technik scheitert.

Natürlich hat sich seit 2011 in diesem Bereich einiges getan. Die damaligen Probleme sollten weitestgehend der Vergangenheit angehören, zumal es technische Neuerungen gibt, die Unternehmen unter die Arme greifen. Zwei davon sind Chatbots sowie der Messenger von Facebook.

Chatbots im Kundenservice: Lang lebe die Automatisierung

Eine Neuerung im Bereich der effizienten Kundenkommunikation sind sogenannte Chatbots. Und jetzt sind wir wieder bei unseren Robotern. Denn Chatbots sind smarte Programme, die automatisiert kommunizieren können. Oder wie oben schon beschrieben: Roboter, die mit uns Menschen sprechen. 

Seit Februar 2017 kommt ein solcher Helfer auf der Facebook-Seite des Hamburg Airport zum Einsatz.

Seine Aufgabe: Kunden mit Informationen versorgen, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter die Fragen beantworten muss. Noch kann der Helfer einen Menschen nicht ersetzen. Er erkennt die Sprache nicht automatisch und Antworten müssen sehr explizit formuliert sein. Doch Chatbots lernen mit der Zeit und werden immer intelligenter. 

Das Beispiel des Hamburger Flughafens zeigt, dass Chatbots im Kundenservice bereits im Einsatz sind. Ihre Implementierung ist natürlich mit Aufwand verbunden, jedoch können Unternehmen langfristig davon profitieren. Sie müssen nicht länger jeden einzelnen Kunden persönlich ansprechen – der Bot simuliert einen Gesprächspartner und automatisiert den Prozess. Sobald er eine Frage nicht beantworten kann oder eine ausführliche Antwort gefragt ist, kann er dem Kunden mitteilen, das Unternehmen persönlich per E-Mail oder Telefon zu kontaktieren. Bis dahin hat der Bot für Sie wichtige Daten gesammelt, ohne dass Sie Zeit investieren mussten. 

Messenger für Kundenkommunikation nutzen

Wenn Sie die persönliche Nähe schätzen, können Sie den Messenger für Ihre Kundenkommunikation nutzen. Für viele Personen hat der Facebook-Messenger längst die E-Mail als zentrales Kommunikationsmittel abgelöst, zumal die App auf Millionen von Smartphones installiert ist. Nie zuvor war es so einfach, Firmen direkt über eine private Nachricht zu kontaktieren.

Seit 2015 ist dieser direkte Kundenkontakt auf Facebook möglich, als die Plattform den Messenger für Unternehmen freigab. Facebook zufolge werden monatlich rund eine Milliarde Nachrichten zwischen Firmen und Privatnutzern versendet (Stand: 2016).

Die persönliche Beziehung zum Kunden ist natürlich ein großer Vorteil, wenn Sie den Messenger nutzen. Es muss aber auch jemand zur Verfügung stehen, der Anfragen zeitnah bearbeitet – ansonsten führt dieser neue Kommunikationskanal zu Frust bei Ihren Klienten. Achten Sie auch darauf, den Messenger nicht als Werbekanal zu missbrauchen. Wenn ein Kunde eine Leistung oder ein Produkt bei Ihnen anfragt, die nicht verfügbar ist, sollten Sie ihm eine Alternative anbieten – Retargeting ist eher unbeliebt.

Messenger & Bot: Ein unschlagbares Duo

Die moderne Kundenkommunikation wird dank Bots automatisiert und mit dem Facebook-Messenger persönlicher. Sie müssen Sie nicht für eine der beiden Varianten entscheiden, sondern können sie auch kombinieren.

 

Jan Barth

Jan Barth, Dualer Student im Bereich Dienstleistungsmarketing bei SELLWERK in Nürnberg

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