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Beschwerde-Management auf Facebook: Kundenfeedback effektiv nutzen

Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass sie ihre Social-Media-Kanäle für Beschwerdemanagement nutzen können. Allen voran Facebook, das größte soziale Netzwerk der Welt, sollte helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Tipps, wie Sie Kundenkritk auf Facebook verarbeiten können, erhalten Sie im Anschluss.

Kundenfeedback bei Facebook: Unzufriedene Kunden sind besonders laut

Beschwerdemanagement ist eine Disziplin, der jedes Unternehmen große Aufmerksamkeit schenken sollte. Nicht zuletzt aus folgendem Grund: Unzufriedene Kunden tun dabei statistisch gesehen ihre Meinung öfter und nachdrücklicher kund als diejenigen, die mit Ihrer Arbeit zufrieden sind.

Sie sollten deshalb unzufriedene Kommentare nicht unbeantwortet lassen. Betreiben Sie stattdessen ein fokussiertes Beschwerdemanagement bei Facebook. Die Vorteile:

  • Sie steigern die Kundenzufriedenheit
  • Sie zeigen sich als engagierter Problemlöser & Ansprechpartner
  • Sie verbessern so das Image Ihrer Marke

Kundenkritik auf Facebook nutzen – Beschwerde vs. Kritik

Beim Beschwerdemanagement auf Facebook müssen Sie unterscheiden, ob es sich um Kritik oder eine Beschwerde handelt. Kundenfeedback auf Facebook kann nämlich diese beiden Formen annehmen, die sehr unterschiedlich sind:

  • Eine Kritik ist meist gut gemeint und hat einen konstruktiven Hintergrund. Der Kunde wünscht sich, dass Sie Ihre Dienstleistung oder Produkt verbessern.
  • Bei einer Beschwerde gibt es ein Problem; diese sollte gegenüber der Kritik Vorrang haben und zügig bearbeitet werden. 

Dass Sie auf negative Facebook Kommentare reagieren, die eine Beschwerde enthalten, sollte somit höchste Priorität für Sie haben. Sie können, wenn Sie damit nicht zügig und korrekt umgehen, Ihrem Image schaden, beispielsweise indem ein sog. Shitstorm ausgelöst wird.

Dabei handelt es sich um eine massive Häufung öffentlich sichtbarer negativer Kommentare, die nicht nur von tatsächlich betroffenen Kunden, sondern v.a. auch von Trittbrettfahrern oder sog. „Trollen“, also bewusst und vorsätzlich negativ auftretenden Usern, hinterlassen werden.

Identifizieren Sie Beschwerden deshalb rechtzeitig und leiten Sie umgehend adäquate Schritte ein, um die Beschwerde zu bearbeiten.

Aktives Beschwerdemanagement bei Facebook

Auf negative Facebook Kommentare zu reagieren, bedeutet nicht, diese einfach nur zu beantworten. Sie müssen mehrere Etappen durchlaufen. Diese haben wir für Sie bereits in dem Artikel „Effektives Netzwerken über Social Media Kanäle“ im Bereich Kritikmanagement in Social Media für Sie beschrieben. 

Prüfen Sie, ob der Kommentar gerechtfertigt ist, leiten sie passende Maßnahmen ein und gehen Sie sicher, dass die Fakten korrekt sind. Problematisch ist Kundenfeedback auf Facebook, wenn es ein persönliches Problem ist.

Ein Beispiel: Der Kunde findet die angebotenen Farben Ihrer Kleidungsstücke nicht schön. Schönheit liegt aber bekanntlich im Auge des Betrachters. Ignorieren sollten Sie solche Augen dennoch nicht: Beginnen Sie einen Dialog mit dem Kunden und fragen Sie diesen z.B., welche Farben er sich wünschen würde. So signalisieren Sie in jedem Fall schon eine aufgeschlossene Gesprächsbereitschaft und zeigen, dass Sie jede Anregung ernst nehmen.

Gehen Sie im Anschluss einen Schritt weiter: Laden Sie alle anderen User ein, z.B. zu kommentieren, welche Farben Sie sich von Ihren zukünftigen Produkten wünschen. Mit diesem Schritt haben Sie erfolgreich auf negative Facebook Kommentare reagiert und die Situation sogar zu Ihrem Vorteil genutzt, indem Sie Interaktion gewinnen.

Kundenkritik auf Facebook nutzen erfordert einen soliden Plan

Das zuvor beschriebene Beispiel zeigt, dass Sie Kundenkritik auf Facebook nutzen können, um Ihr Markenimage zu verbessern. Sie haben eine Kritik erkannt, bestätigt und umgehend Schritte eingeleitet, um dieses Problem zu lösen.

Dennoch erfordern solche Situationen sehr viel Feingefühl seitens Ihrer Mitarbeiter. Da fast jede Kritik einzigartig ist, müssen die Mitarbeiter lernen, Entscheidungen spontan zu treffen. Sinnvoll ist für solche Fälle die Erstellung eines groben Leitfadens, die Vorgaben macht, wie zu handeln ist. Dabei können Sie sich an folgender Checkliste orientieren.

Checkliste für das Beschwerdemanagement auf Facebook

Abschließend eine Checkliste für gutes Beschwerdemanagement bei Facebook:

  • Regelmäßige & zuverlässige Prüfung der Facebook-Kommentare etc.
  • Differenzierung zwischen Beschwerde und Kritik
  • Beschwerden haben immer Priorität
  • Jeder Dialog sollte sachlich sein
  • Jedes Problem zügig bearbeiten
  • User müssen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden
  • Kritik & Beschwerden als Chance zur Interaktion nutzen
  • Auch bei Abbruch einer Facebook-Kommunikation stets auf E-Mail/Telefonnummer für persönlichen Kontakt hinweisen

Jennifer Panzer

Jennifer Panzer, B.A. Dienstleistungsmarketing – Medien und Kommunikation, Produktmanagerin bei SELLWERK in Nürnberg

Diskutieren Sie mit 2

  • Heilpraxis Anita Kraus

    Lieber Herr Steinhöfel

    Brauche Dringendst Hilfe
    in Sachen Facebook
    Facebook verhält sich willkürlich und rechtswidrig
    Ohne Vorwarnung wurde mein Konto ‚ Heilpraxis Anita Kraus “ geschlossen
    Nach Einspruch von mir wurde ich von Facebook aufgefordert mich zu legitimieren mittels Personalausweis. Dem leistete ich Folge per angehängter Datei, obwohl es mir nicht behagte meinen Ausweis an Facebook zu übermitteln.
    Darauf erschien es
    Sei ein Fehler aufgetreten und ich solle es nochmal versuchen. Habe es mehrere Male vergeblich versucht und dieselbe Fehlermeldung erhalten.
    Nun ist bei mir ein Punkt erreicht , das ich einen Anwalt einschalten möchte .
    Ich habe dieses Konto natürlich benutzt mit Werbetexten für meine Heilpraxis, jedoch dezent und sicherlich nicht aufdringlich .
    Vorallem ist es jetzt das 3.te Mal das mir Facebook mein Konto geschlossen hat. Und dann immer wenn sich so über 1000 Personen auf meiner FB Freundesliste befand.
    Ich nehme jetzt diese Willkür und Narrenfreiheit nicht mehr hin. Vorallem verstößt es auch gegen mein geistiges Eigentum, da ich von mir interessante Eigen Fachbeiträge gepostet habe und
    Mich frage was geschieht mit
    Meinen Fachbeiträgen?

    Alles nur erdenklich Gute
    Ihre
    Anita Kraus😃😃👍 von der
    Heilpraxis Anita Kraus ❤️❤️❤️

  • SELLWERK

    Hallo Frau Kraus,

    das tut uns leid, dass Sie solche Schwierigkeiten mit Facebook haben. Facebook löscht Seiten, wenn es eine längere Inaktivität auf der Seite gab und informiert den Seiteninhaber vorher mehrfach per E-Mail. Wie Sie schon beschrieben haben, können sie bei erstmaliger Löschung, als Inhaber die Seite wieder beanspruchen. Hierfür ist der Nachweis, dass sie der Unternehmensinhaber sind, erforderlich.

    In Ihrem Fall könnte es sein, dass die veröffentlichten Werbetexte gegen Facebook-Richtlinien verstoßen. Wir empfehlen Ihnen, die Texte daraufhin zu überprüfen.

    Ihr SELLWERK-Team

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