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Beschwerde-Management auf Facebook: Kundenfeedback effektiv nutzen

Immer mehr Unternehmen haben erkannt, dass sie ihre Social-Media-Kanäle für Beschwerdemanagement nutzen können. Allen voran Facebook, das größte soziale Netzwerk der Welt, sollte helfen, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Tipps, wie Sie Kundenkritk auf Facebook verarbeiten können, erhalten Sie im Anschluss.

Kundenfeedback bei Facebook: Unzufriedene Kunden sind besonders laut

Beschwerdemanagement ist eine Disziplin, der jedes Unternehmen große Aufmerksamkeit schenken sollte. Nicht zuletzt aus folgendem Grund: Unzufriedene Kunden tun dabei statistisch gesehen ihre Meinung öfter und nachdrücklicher kund als diejenigen, die mit Ihrer Arbeit zufrieden sind.

Sie sollten deshalb unzufriedene Kommentare nicht unbeantwortet lassen. Betreiben Sie stattdessen ein fokussiertes Beschwerdemanagement bei Facebook. Die Vorteile:

  • Sie steigern die Kundenzufriedenheit
  • Sie zeigen sich als engagierter Problemlöser & Ansprechpartner
  • Sie verbessern so das Image Ihrer Marke

Kundenkritik auf Facebook nutzen – Beschwerde vs. Kritik

Beim Beschwerdemanagement auf Facebook müssen Sie unterscheiden, ob es sich um Kritik oder eine Beschwerde handelt. Kundenfeedback auf Facebook kann nämlich diese beiden Formen annehmen, die sehr unterschiedlich sind:

  • Eine Kritik ist meist gut gemeint und hat einen konstruktiven Hintergrund. Der Kunde wünscht sich, dass Sie Ihre Dienstleistung oder Produkt verbessern.
  • Bei einer Beschwerde gibt es ein Problem; diese sollte gegenüber der Kritik Vorrang haben und zügig bearbeitet werden. 

Dass Sie auf negative Facebook Kommentare reagieren, die eine Beschwerde enthalten, sollte somit höchste Priorität für Sie haben. Sie können, wenn Sie damit nicht zügig und korrekt umgehen, Ihrem Image schaden, beispielsweise indem ein sog. Shitstorm ausgelöst wird.

Dabei handelt es sich um eine massive Häufung öffentlich sichtbarer negativer Kommentare, die nicht nur von tatsächlich betroffenen Kunden, sondern v.a. auch von Trittbrettfahrern oder sog. „Trollen“, also bewusst und vorsätzlich negativ auftretenden Usern, hinterlassen werden.

Identifizieren Sie Beschwerden deshalb rechtzeitig und leiten Sie umgehend adäquate Schritte ein, um die Beschwerde zu bearbeiten.

Aktives Beschwerdemanagement bei Facebook

Auf negative Facebook Kommentare zu reagieren, bedeutet nicht, diese einfach nur zu beantworten. Sie müssen mehrere Etappen durchlaufen. Diese haben wir für Sie bereits in dem Artikel „Effektives Netzwerken über Social Media Kanäle“ im Bereich Kritikmanagement in Social Media für Sie beschrieben. 

Prüfen Sie, ob der Kommentar gerechtfertigt ist, leiten sie passende Maßnahmen ein und gehen Sie sicher, dass die Fakten korrekt sind. Problematisch ist Kundenfeedback auf Facebook, wenn es ein persönliches Problem ist.

Ein Beispiel: Der Kunde findet die angebotenen Farben Ihrer Kleidungsstücke nicht schön. Schönheit liegt aber bekanntlich im Auge des Betrachters. Ignorieren sollten Sie solche Augen dennoch nicht: Beginnen Sie einen Dialog mit dem Kunden und fragen Sie diesen z.B., welche Farben er sich wünschen würde. So signalisieren Sie in jedem Fall schon eine aufgeschlossene Gesprächsbereitschaft und zeigen, dass Sie jede Anregung ernst nehmen.

Gehen Sie im Anschluss einen Schritt weiter: Laden Sie alle anderen User ein, z.B. zu kommentieren, welche Farben Sie sich von Ihren zukünftigen Produkten wünschen. Mit diesem Schritt haben Sie erfolgreich auf negative Facebook Kommentare reagiert und die Situation sogar zu Ihrem Vorteil genutzt, indem Sie Interaktion gewinnen.

Kundenkritik auf Facebook nutzen erfordert einen soliden Plan

Das zuvor beschriebene Beispiel zeigt, dass Sie Kundenkritik auf Facebook nutzen können, um Ihr Markenimage zu verbessern. Sie haben eine Kritik erkannt, bestätigt und umgehend Schritte eingeleitet, um dieses Problem zu lösen.

Dennoch erfordern solche Situationen sehr viel Feingefühl seitens Ihrer Mitarbeiter. Da fast jede Kritik einzigartig ist, müssen die Mitarbeiter lernen, Entscheidungen spontan zu treffen. Sinnvoll ist für solche Fälle die Erstellung eines groben Leitfadens, die Vorgaben macht, wie zu handeln ist. Dabei können Sie sich an folgender Checkliste orientieren.

Checkliste für das Beschwerdemanagement auf Facebook

Abschließend eine Checkliste für gutes Beschwerdemanagement bei Facebook:

  • Regelmäßige & zuverlässige Prüfung der Facebook-Kommentare etc.
  • Differenzierung zwischen Beschwerde und Kritik
  • Beschwerden haben immer Priorität
  • Jeder Dialog sollte sachlich sein
  • Jedes Problem zügig bearbeiten
  • User müssen das Gefühl haben, ernst genommen zu werden
  • Kritik & Beschwerden als Chance zur Interaktion nutzen
  • Auch bei Abbruch einer Facebook-Kommunikation stets auf E-Mail/Telefonnummer für persönlichen Kontakt hinweisen

Jennifer Panzer

Jennifer Panzer, B.A. Dienstleistungsmarketing – Medien und Kommunikation, Produktmanagerin bei SELLWERK in Nürnberg

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